Política de garantías

Doomax S.A.S., NIT 900.571.329-1, por medio del presente documento da cumplimiento a la Ley 1480 de 2011, Estatuto del Consumidor. 1. OBJETIVO Esta política establece los lineamientos y condiciones bajo los cuales Doomax S.A.S. otorga, analiza y responde a las solicitudes de garantía sobre sus productos de calzado, con el propósito de garantizar el cumplimiento de los derechos de los consumidores. A través de esta política se busca asegurar que las reclamaciones relacionadas con defectos de fabricación, materiales o ensamblaje sean tramitadas de manera objetiva, ordenada y conforme a la normativa legal vigente. 2. ALCANCE Y APLICABILIDAD Esta política aplica a todos los productos de calzado fabricados o comercializados por Doomax S.A.S., ya sea a través de su sitio web oficial doomax.com.co, de sus canales digitales autorizados, o por medio de distribuidores y canales mayoristas autorizados. Su aplicación cubre tanto las relaciones con clientes finales como con distribuidores, y regula el procedimiento para la atención de solicitudes de garantía, cambio o revisión técnica de productos, desde el momento de la compra hasta la resolución final del caso. 3. MARCO DE REFERENCIA Esta política se fundamenta en las disposiciones legales vigentes en la República de Colombia: - Ley 1480 de 2011, Estatuto del Consumidor: regula la protección de los derechos de los consumidores y establece el régimen general de garantías, devoluciones, derecho de retracto y deberes de información. - Decreto 587 de 2016: regula las condiciones para el ejercicio del derecho de retracto y la reversión del pago en ventas a través de medios electrónicos. - Ley 527 de 1999: establece el marco jurídico para el comercio electrónico, reconociendo la validez de los mensajes de datos y las transacciones realizadas por medios digitales. - Ley 1581 de 2012 y Decreto 1377 de 2013: regulan el tratamiento de datos personales y exigen la autorización expresa para su recolección y uso, aplicables en los procesos de solicitud y seguimiento de garantías. - Artículo 5 de la Ley 1480 de 2011: define los conceptos de calidad, idoneidad y seguridad del producto, esenciales para determinar la procedencia o improcedencia de una garantía. Doomax S.A.S. se compromete a aplicar esta política de forma coherente con lo establecido en las normas señaladas, garantizando el equilibrio entre los derechos del consumidor y la protección legítima de sus operaciones comerciales. 4. PRINCIPIOS GENERALES - Legalidad: todas las actuaciones derivadas de esta política se rigen por el marco normativo colombiano vigente, en especial la Ley 1480 de 2011 y sus normas complementarias. - Transparencia y buena fe: Doomax S.A.S. garantiza que los procesos de atención al cliente se desarrollan de forma clara, respetuosa y objetiva, esperando la misma conducta de parte del consumidor. - Razonabilidad y proporcionalidad: las soluciones ofrecidas al consumidor estarán ajustadas a la naturaleza del defecto reportado y a las posibilidades técnicas y comerciales del producto. - Seguridad jurídica y protección operativa: esta política también busca salvaguardar los intereses logísticos, operacionales y reputacionales de la compañía, estableciendo criterios objetivos que prevengan abusos en el ejercicio del derecho de garantía. - Mejora continua: los procesos definidos en esta política serán objeto de revisión periódica con base en los indicadores de satisfacción del cliente, los análisis técnicos de calidad y las novedades normativas aplicables. 5. RECOMENDACIONES AL MOMENTO DE LA COMPRA 1. Exija la correspondiente factura. No es un requisito para acceder a la garantía, pero es la forma más rápida de acreditar la compra. 2. Verifique en la factura la descripción del artículo y el valor correcto. 3. Cuando compre de forma presencial, calce el producto para garantizar su conformidad antes de la compra. 4. Lea detenidamente las recomendaciones de uso de las etiquetas del calzado. Los daños generados por un mal uso no dan lugar a garantía. 6. TIEMPO Y PROCESO DE GARANTÍA Doomax S.A.S. establece un plazo de garantía legal de dos (2) meses calendario, contados a partir de la fecha de compra registrada en la factura o documento equivalente, para todos los productos de calzado fabricados y comercializados directamente por la compañía. El proceso de atención se desarrolla así: - Solicitud formal del cliente: el consumidor debe presentar su reclamación a través de los canales oficiales, indicando el motivo de la solicitud y aportando la factura, el número de pedido, su identificación o cualquier otro dato que permita verificar la compra. - Recepción y revisión preliminar del producto: el producto será recibido únicamente si se encuentra en condiciones higiénicas adecuadas. En caso contrario, se solicitará al cliente su limpieza antes de iniciar el trámite. - Registro y trazabilidad: se elabora un registro interno que documenta la solicitud, los datos del cliente, la evidencia fotográfica y la descripción técnica del estado del producto. - Evaluación técnica: el análisis lo realiza el área de calidad de Doomax S.A.S., conforme al procedimiento interno de revisión técnica. Se evalúa si el defecto es atribuible a fallas de fabricación, materiales o ensamble. - Plazo de respuesta: Doomax S.A.S. responderá la reclamación dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción, conforme al artículo 58 de la Ley 1480 de 2011. Soluciones y plazos, conforme al artículo 11 de la Ley 1480 de 2011 y al Decreto 735 de 2013: - Ante un defecto acreditado, Doomax S.A.S. reparará el producto gratuitamente cuando su naturaleza lo permita. La reparación se efectuará dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes al día en que el producto se entregue para ese fin. - Si el producto no admite reparación, se procederá a su cambio por otro de las mismas características, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes al momento en que el consumidor lo ponga a disposición de Doomax S.A.S. - Si la falla se repite después de la reparación, el consumidor podrá elegir entre una nueva reparación, el cambio del producto o la devolución del dinero, total o parcial, según corresponda. Cuando elija la devolución del dinero, esta se efectuará a más tardar dentro de los quince (15) días hábiles siguientes al momento en que ponga el producto a disposición de Doomax S.A.S. - Cuando el cambio implique una referencia de mayor valor, el consumidor pagará la diferencia. La garantía se presta de forma gratuita y Doomax S.A.S. asume los costos de transporte que legalmente le correspondan. Una vez informada la decisión sobre la reclamación, el consumidor dispone de quince (15) días hábiles para poner el producto a disposición de Doomax S.A.S., conforme al artículo 58 de la Ley 1480 de 2011. Distribuidores y mayoristas: para clientes que adquieran productos directamente a Doomax S.A.S. para su posterior comercialización, el plazo de garantía será de dos (2) meses calendario contados a partir de la venta del cliente al consumidor. Dentro de este periodo el cliente deberá reportar cualquier presunto defecto de fabricación conforme al procedimiento establecido en esta política. Doomax S.A.S. no asumirá responsabilidad por reclamaciones de productos almacenados o comercializados por el distribuidor por periodos superiores a 180 días. El cumplimiento de estos plazos está condicionado a la entrega adecuada del producto y a la veracidad de la información suministrada por el cliente. Si existen omisiones, manipulaciones o datos imprecisos, se informará al cliente que el trámite está en proceso o podrá ser suspendido hasta que se aclaren las condiciones del caso. 7. REQUISITOS PARA LA RECEPCIÓN DEL PRODUCTO EN GARANTÍA - Condiciones de higiene: todo producto debe entregarse en condiciones óptimas de limpieza. No se dará inicio al análisis técnico mientras el calzado se encuentre sucio, contaminado o con residuos que impidan su evaluación. Esta medida protege al personal técnico y asegura un análisis adecuado. - Acreditación de la compra: el consumidor deberá suministrar la factura, el número de pedido, la identificación del comprador u otro dato que permita verificar la operación. La ausencia de factura no será utilizada para negar la garantía cuando la compra pueda acreditarse por otro medio idóneo. - Estado físico del producto: el producto no debe haber sido alterado por terceros, ni haber recibido manipulaciones o reparaciones externas. Si se detectan intervenciones no autorizadas, la garantía será rechazada. - Formulario o registro de solicitud: el cliente deberá entregar o diligenciar la información del formato de reclamación, indicando claramente el defecto identificado, la fecha de compra y los datos de contacto para notificaciones. - Evidencia fotográfica y trazabilidad: el personal de atención de Doomax S.A.S. tomará fotografías del estado del producto y documentará los datos de la reclamación como respaldo del proceso interno. El cumplimiento de estos requisitos es indispensable para activar la evaluación técnica. Si alguno no se cumple, se informará al cliente la razón de la no procedencia o suspensión del trámite. 8. EVALUACIÓN TÉCNICA Y CRITERIOS DE ACEPTACIÓN Una vez recibido el producto conforme a los requisitos anteriores, Doomax S.A.S. inicia la evaluación técnica a cargo de su área de calidad. El objetivo es determinar si el defecto reportado corresponde a una falla atribuible a fabricación, materiales o ensamblaje. Durante la revisión se tienen en cuenta: - Estado general del producto. - Historial de uso estimado. - Condiciones de almacenamiento y manipulación. - Evidencias de mal uso, negligencia o intervención no autorizada. - Verificación de que el producto fue sometido y superó los controles de calidad previos a su distribución. 8.1. INCONFORMIDADES SUBJETIVAS No procederá el reconocimiento de la garantía legal cuando la reclamación se fundamente en percepciones personales del cliente, como: - Nivel de comodidad o ajuste del calzado. - Preferencia estética sobre color, forma, diseño o apariencia. - Percepción de peso, ruido al caminar o sensaciones de uso que no constituyan defecto técnico. Estas razones no configuran un defecto según la Ley 1480 de 2011 y, por lo tanto, no dan lugar a devolución de dinero ni a cambio obligatorio del producto. No obstante, para mantener relaciones de confianza con sus consumidores, Doomax S.A.S. podrá ofrecer voluntariamente una alternativa de cambio comercial, siempre que la solicitud se realice dentro del plazo de los dos (2) meses de garantía, el producto no haya sido utilizado ni alterado, se conserve en su empaque original y en condiciones óptimas para su reventa, y exista disponibilidad de referencias para ofrecer el cambio. Este cambio es una medida excepcional, no constitutiva de obligación legal, y será evaluada caso por caso. 9. EXONERACIÓN DE LA RESPONSABILIDAD DE GARANTÍA Con base en el artículo 16 de la Ley 1480 de 2011, el proveedor se exonera de la responsabilidad derivada de la garantía cuando demuestre que el defecto proviene de alguna de las siguientes causas: - Uso inadecuado o indebido del producto, contrario a las instrucciones de uso contenidas en etiquetas, empaques o brindadas por los asesores de venta. - Desgaste natural por uso normal, incluyendo el deterioro progresivo de suelas, estampados, plantillas o colores, de acuerdo con la naturaleza del producto. - Manipulación o reparación del producto por parte de terceros, o cualquier intervención no autorizada por Doomax S.A.S. - Falta de condiciones higiénicas al momento de la entrega, que impidan o alteren el análisis técnico del producto. - Daños provocados por exposición a agentes externos, como humedad excesiva, contacto con químicos, fuego, corte por objetos punzantes o temperaturas extremas. - Factores externos que generan el daño, ajenos a las características propias del producto. - Productos promocionados a un menor valor por un defecto existente desde fábrica, cuando los defectos hayan sido informados y aceptados previamente por el consumidor. - Una característica propia del producto que genera un riesgo futuro de falla, dada a conocer al cliente desde el momento de la compra. - Elementos eléctricos o decorativos incorporados en el calzado, como luces o dispositivos electrónicos, los cuales no cuentan con garantía, situación que se informa al momento de la compra. - Reclamaciones por inconformidad subjetiva, como incomodidad, diseño, estética o percepción de ajuste, que no constituyen un defecto técnico. No se aceptan reclamaciones por factores que el usuario debe determinar al momento de la compra, como una talla que no corresponda, falta de confort o posibles sonidos al caminar. Esto se refiere únicamente a la garantía legal: si la compra se hizo por el sitio web o por otro canal no presencial, el consumidor conserva su derecho de retracto durante los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega, en los términos del documento Derecho de retracto. - Reclamaciones presentadas fuera del plazo de garantía legal, o cuando no sea posible acreditar la relación de consumo por ningún medio. En cualquiera de estos casos, la negativa de la garantía se informará por escrito, indicando las razones y acompañando las pruebas que sustenten la decisión, y el producto evaluado quedará a disposición del cliente. 10. NO RECLAMACIÓN DEL PRODUCTO Una vez comunicada al cliente la decisión sobre su solicitud de garantía o retracto, Doomax S.A.S. otorga un plazo máximo de treinta (30) días calendario para que el cliente reclame el producto o reciba el resultado de su gestión, sea este procedente o improcedente. Transcurrido dicho plazo sin que el cliente haya efectuado el retiro del producto, atendido las comunicaciones ni manifestado voluntad de continuar con el proceso, se entenderá que ha renunciado voluntariamente a la reclamación y a la devolución del bien. En tal caso, Doomax S.A.S. podrá disponer del producto conforme a sus políticas internas, ya sea a través de su destrucción, donación o reciclaje. El procedimiento de disposición será documentado y cerrado con trazabilidad para fines de control interno. En ningún caso podrá exigirse compensación posterior por productos no reclamados dentro del tiempo establecido. 11. PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES Doomax S.A.S., en cumplimiento de la Ley 1581 de 2012 y el Decreto 1377 de 2013, garantiza que toda información personal recopilada en el marco de las solicitudes de garantía, cambio o retracto será tratada conforme a los principios de legalidad, finalidad, libertad, veracidad, transparencia, acceso y seguridad. Autorización expresa: para dar trámite a cualquier solicitud de garantía, el cliente deberá otorgar una autorización previa, expresa e informada para el tratamiento de sus datos personales. Dicha autorización podrá otorgarse a través de medios físicos, digitales o electrónicos, según el canal de atención utilizado, y su aceptación es requisito indispensable para iniciar cualquier proceso de atención. Finalidades del tratamiento: los datos personales suministrados serán utilizados únicamente para verificar la autenticidad de la solicitud de garantía, contactar al cliente para la gestión del caso, documentar los registros de atención y análisis técnico, y generar reportes internos para la mejora continua del servicio. Doomax S.A.S. no compartirá los datos personales con terceros no autorizados ni los utilizará para finalidades diferentes a las señaladas, salvo obligación legal o contractual. Derechos del titular: el cliente podrá consultar, actualizar, rectificar o suprimir sus datos personales, así como revocar la autorización otorgada, mediante solicitud escrita enviada a los canales oficiales de la empresa. 12. CANALES PARA LA SOLICITUD DE GARANTÍA - Sitio web oficial: doomax.com.co, escribiendo a los canales de atención indicados en esta política. - Correo electrónico: doomaxdigital@gmail.com - Línea de atención al cliente y WhatsApp: +57 315 544 1165 - Punto de venta: si la compra se realizó de forma presencial, acercándose al punto de venta correspondiente con la factura y el producto en las condiciones exigidas por esta política. - Canales digitales autorizados: si la compra se realizó a través de redes sociales oficiales o plataformas de venta digital habilitadas por Doomax S.A.S., la solicitud puede radicarse directamente en dichos canales. Recomendaciones para el uso de los canales: - Asegúrese de contar con la factura o documento equivalente y con el producto en condiciones aptas para ser evaluado. - Acompañe la solicitud con una descripción clara del defecto y, de ser posible, con evidencia fotográfica que permita agilizar el análisis técnico. - Doomax S.A.S. no se hace responsable por solicitudes radicadas por medios no oficiales, informales o ajenos a sus canales institucionales. 13. VIGENCIA La presente Política de Garantías entra en vigor a partir de la fecha de su aprobación y tendrá vigencia indefinida, mientras no sea modificada, sustituida o derogada por un nuevo documento formal. Doomax S.A.S. se reserva el derecho de actualizar o modificar esta política en cualquier momento, con base en cambios normativos, mejoras operativas, decisiones estratégicas o nuevas condiciones del mercado. Toda modificación será documentada y publicada a través de los canales institucionales. La versión vigente de esta política está disponible en doomax.com.co/legal/garantias DOOMAX S.A.S. NIT 900.571.329-1 Cra. 30 #10-147, Yumbo, Valle del Cauca, Colombia Contacto: Juan José Ordóñez · +57 315 544 1165 · doomaxdigital@gmail.com