Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias

Doomax S.A.S., NIT 900.571.329-1, pone a disposición de sus consumidores este procedimiento para presentar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones, en adelante PQRS. 1. OBJETIVO Establecer un único canal ordenado para recibir, tramitar y responder las solicitudes de los consumidores, con plazos ciertos y con constancia de lo actuado, de manera que ninguna solicitud quede sin respuesta ni dependa de a quién se le haya escrito. 2. ALCANCE Este procedimiento aplica a toda solicitud presentada por consumidores, clientes mayoristas, titulares de datos personales y cualquier persona que haya tenido contacto comercial con Doomax S.A.S., a través de cualquiera de los canales oficiales señalados en este documento. No reemplaza los procedimientos específicos de garantía, retracto, cambios y devoluciones ni tratamiento de datos personales, que se rigen por sus propias políticas. Cuando una solicitud corresponda a alguno de esos trámites, se gestiona por el procedimiento que le aplica y con el plazo de ese trámite, aunque haya entrado por este canal. 3. MARCO DE REFERENCIA - Ley 1755 de 2015, que regula el derecho fundamental de petición. Su artículo 32 lo hace exigible ante organizaciones privadas. - Ley 1480 de 2011, Estatuto del Consumidor, en particular su artículo 58 sobre el trámite de las reclamaciones. - Ley 1581 de 2012 y Decreto 1377 de 2013, sobre consultas y reclamos de datos personales. - Decreto 587 de 2016, sobre reversión del pago en compras por medios electrónicos. 4. DEFINICIONES - Petición: solicitud de información, de un documento o de una actuación concreta. - Queja: manifestación de inconformidad con la atención recibida o con la conducta de una persona vinculada a Doomax S.A.S. - Reclamo: solicitud dirigida a corregir o compensar una falla en el producto, en la entrega o en el servicio. - Sugerencia: propuesta para mejorar un producto, un proceso o la atención. - Felicitación: reconocimiento a una persona o a un proceso. 5. CANALES OFICIALES - Correo electrónico: doomaxdigital@gmail.com - Teléfono y WhatsApp: 3155441165 - Dirección física: Carrera 30 número 10-147, Yumbo, Valle del Cauca, Colombia. - Formulario de contacto publicado en doomax.com.co Horario de atención: lunes a viernes, de 8:00 a. m. a 4:00 p. m. Las solicitudes recibidas fuera de ese horario, en sábados, domingos o festivos, se entienden presentadas el siguiente día hábil, y desde ese día corren los plazos. 6. QUÉ DEBE CONTENER LA SOLICITUD - Nombre completo y número de documento de identidad de quien la presenta. - Correo electrónico o dirección de notificación y un número de contacto. - Descripción clara de los hechos y de lo que se solicita. - Número de pedido, factura o comprobante de compra, cuando la solicitud se refiera a una compra. - Los soportes que respalden lo solicitado, como fotografías, comprobantes o comunicaciones previas. Si la solicitud está incompleta y falta información sin la cual no se puede resolver, Doomax S.A.S. lo informará dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción para que se subsane. Si transcurre un (1) mes desde ese requerimiento sin recibir respuesta, se entenderá que el interesado desistió, sin perjuicio de que pueda presentar la solicitud de nuevo. Este plazo corresponde al artículo 17 de la Ley 1755 de 2015. Tratándose de un reclamo sobre datos personales, el requerimiento se hace dentro de los cinco (5) días siguientes y el desistimiento opera a los dos (2) meses, conforme al artículo 15 de la Ley 1581 de 2012. 7. RADICACIÓN Y CONSTANCIA Toda solicitud recibida por un canal oficial se registra con número de radicado, fecha y hora de recepción, y se le informa al interesado por el mismo medio por el que la presentó. Ese radicado es la referencia para el seguimiento. 8. PLAZOS DE RESPUESTA Cada tipo de solicitud tiene el plazo que le fija la ley. Doomax S.A.S. no promete plazos más cortos de los que la norma le exige, para no asumir estándares que después no pueda sostener. - Petición, queja, sugerencia o felicitación de carácter general: quince (15) días hábiles, conforme al artículo 14 de la Ley 1755 de 2015. - Petición de información o de copia de documentos: diez (10) días hábiles, conforme al mismo artículo. - Reclamación sobre un producto o sobre la efectividad de la garantía: quince (15) días hábiles, conforme al artículo 58 de la Ley 1480 de 2011. - Consulta sobre datos personales: diez (10) días hábiles, prorrogables por cinco (5) días hábiles más, conforme al artículo 14 de la Ley 1581 de 2012. - Reclamo sobre datos personales: quince (15) días hábiles, prorrogables por ocho (8) días hábiles más, conforme al artículo 15 de la Ley 1581 de 2012. - Solicitud de reversión del pago: la solicitud debe presentarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes, y la reversión se ejecuta dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la solicitud, conforme al artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y al Decreto 587 de 2016. - Ejercicio del derecho de retracto: debe ejercerse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega, y la devolución del dinero se realiza a más tardar dentro de los treinta (30) días calendario siguientes, conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011. Cuando excepcionalmente no sea posible responder dentro del plazo, Doomax S.A.S. lo informará antes de su vencimiento, explicando el motivo y señalando la fecha en que responderá, que no podrá exceder del doble del plazo inicial, conforme al artículo 14 de la Ley 1755 de 2015. 9. TRÁMITE 1. Recepción y radicación de la solicitud por el canal oficial. 2. Clasificación según su tipo, para determinar el procedimiento y el plazo aplicables. 3. Traslado al área responsable y análisis del caso con los soportes aportados. 4. Requerimiento de información faltante, si hace falta, dentro de los plazos del numeral 6. 5. Respuesta de fondo al interesado por el mismo canal por el que presentó la solicitud, salvo que haya pedido otro. 6. Cierre y archivo del caso con su respuesta. 10. CONTENIDO DE LA RESPUESTA La respuesta será de fondo, clara y congruente con lo solicitado. Indicará qué se decidió, con qué fundamento, y qué puede hacer el interesado si no está de acuerdo. Una respuesta que no resuelva lo pedido no se considera atendida. 11. TRASLADO POR FALTA DE COMPETENCIA Si Doomax S.A.S. no es competente para resolver lo solicitado, trasladará la solicitud a quien corresponda dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a su recepción e informará de ello al interesado. Tratándose de datos personales, el traslado se hace dentro de los dos (2) días hábiles siguientes, conforme al artículo 15 de la Ley 1581 de 2012. 12. ACUDIR A LA AUTORIDAD El consumidor puede acudir en cualquier momento a la Superintendencia de Industria y Comercio. Presentar una PQRS ante Doomax S.A.S. no es un requisito previo para hacerlo, salvo en materia de protección de datos personales, donde la ley exige agotar antes la consulta o el reclamo ante Doomax S.A.S., conforme al artículo 16 de la Ley 1581 de 2012. Canales de la Superintendencia de Industria y Comercio: sic.gov.co, línea nacional 018000 910165, y sus sedes en el territorio nacional. 13. TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES Los datos suministrados en una PQRS se tratan conforme a la Política de tratamiento de datos personales de Doomax S.A.S., con la finalidad de atender la solicitud, dejar constancia del trámite y cumplir las obligaciones legales asociadas. El titular conserva los derechos de conocer, actualizar, rectificar y suprimir su información, y de revocar la autorización en los términos de esa política. 14. CONSERVACIÓN Doomax S.A.S. conserva el registro de las PQRS recibidas y de sus respuestas por el término que exijan las normas aplicables, como soporte del cumplimiento de este procedimiento. 15. VIGENCIA Este procedimiento rige desde su publicación en doomax.com.co y reemplaza cualquier instructivo anterior sobre la materia. Las modificaciones se publicarán por el mismo medio.